经验:客服技巧的规则与实操(上)

在店铺经营中,不只是产品本身要达标,客服更要达标。如果说标题与主页是店铺经营的“门脸”的话,那么客服就是我们店铺的态度与诚意。于是,今天小编总结了有关客服服务方面的规则与实操分享会给大家(由于此方面知识点太多,本章分为了上下两篇来讲)。

客服技巧规则

1、客服的标准,第一想到的就是先按照公司的标准,当然也适当的可以发挥个人创意,制度是死的,人是活的,不会什么问题都会有标准示的答案,所有的问题都是被创造出来的,所以灵活的运用自己的经验去解决这些问题,也给自己学习解决问题的办法,多少时间多少困难来让自己独当一面都是丰满自身的铺垫。
   2客服的细节不能出现气助词,尽量清晰准确回答客户问题,需要使用官方语言就一定不能口语化,专业性的回答就会让客户感受到更好的服务,你所在的领域需要你的专业,无论是你的工作是什么样的工作,无论你是在台前的人还是在幕后的人所付出的都是努力,所以相对的让自己变得专业也是很重要的。
   3客服一般也是在做销售,一提到销售工作,就或多或少都分为三个阶段:售前服务,售中服务和售后服务。当然这三个阶段之间就是很自然就过度到下一个阶段的,不会有很明显的界限,怎么样做好这三个阶段的工作,就等于做好自己的客服内容了,售前是接触到客户的第一步,也是最重要的第一步,客服需要的就是让客户心甘情愿的购买,你让顾客踏出了第一步,就可以继续之后的第二步第三步。

客服技巧实操

1、假设法销售技巧
   当顾客有意向购买商品时,但是又拿不定主意的时候,我们可以试下“二选其一”的技巧。例如我们可以这样对顾客说:“请问您要那件浅灰色的毛衣还是纯白色的呢?”或是说:“请问是发到您手上还是帮您转发呢?”。类似此种推动式的问话技巧,明面上是让顾客二选其一,但实际上是你在帮他拿主意,催促顾客下决心购买。
   2、站位法销售
   有很多顾客即使中意了商品,也不会就立马下单了,顾客总喜欢在看看,在产品颜色、规格、式样、发货日期上不停的询问。这时,我们就需要稍微改变下销售战略了,现将下单的问题抛之脑后,然后针对商品的颜色、规格、式样、发货日期等热心的帮顾客一一解答,解决了这些问题后,订单自然而然就落实了。
   3、巧用“买不到”心理
   多数顾客总有一种心理,那就是对于越得不到的商品他们就越想得到它、买到它。我们就可以利用顾客这种“买不到”的心理来促成订单。比如,我们可以对顾客这 样说:“亲,该宝贝只剩下这最后的一个了,短期内不会再进货,你要是再不下单就没有了。”或说:“您好,今天是宝贝折扣最后12个小时,请不要错过机会, 明天您就买不到这种价位了。”

以上就是客服服务的有关方面的上篇,之后会将下篇双手奉上,希望能对大家有帮助。

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路人甲

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