客服技巧的规则与实操(下)

上篇之前已经讲过了,那话不多说,下篇奉上。

客服技巧规则

1客服的态度要保持不卑不亢,不能过于肯定客户的判断和投诉理由,给其得寸进尺的余地,也不能言辞激烈,先声夺人,使得客人情绪激动生出其他的投诉,适当的去引导知道客户的需求,或者是了解的客户的问题,遇到问题先道歉是一种尊重也是一种方式,一般的人不会对于尊重他的人而蛮不讲理,稳定客户情绪心平气和的解决问题,效果会事半功倍。
   2客服顾名思义就是服务性质为主的一种工作,客服也是联系公司与客户之间的一座桥梁,他们的一言一行代表的就是公司给客户的第一形象,所以每一个客服人员都需要去有较强的客服意识,拥有更好的服务态度。
   3客服的心态,去拥有三颗心,平常心,耐心,细心,控制的住自己的脾性与性情,能够因为自己所选择的工作而去承受这一份工作所带来的工作压力,和客户接触中,需要做到客户急而我不燥。即使会受到辱骂也要冷静心平气和。不能一时只顾较劲,适当运用一定的服务技巧,尽快合理帮客人解决问题。

客服技巧实操

1、尝试购买法
   当顾客出现想要买某件商品,但又担心质量等问题时,我们就可以建议顾客先买一点试试,有效果再来。当然前提是你对自己的产品有足够的信心,可能刚开始我们的订单数量会很少,但是当顾客试用满意后,你就不用愁大订单了。用这种“试试看”的技巧可以帮助多数顾客做出下单选择。
   2、晾晒法促使顾客下单
   很多顾客再买东西时都显得优柔寡断,虽然很中意产品,但是又担心这担心那,一直不下单。这时,我们可以装作要去接待其他顾客会很忙的样子,给他一种无暇顾及他的感觉。这种很忙的举动,就会让他有时间思考,最后决定下单。
   3、反问式回答促销
   什么是反问式的答复呢,就好比当顾客询问某件商品时,但是该商品刚好没有了,这时就需要我们灵活的运用反问式来促成交易了。举个卖手机壳的例子来说,当顾客决定买但是问到:“你们有银白色的手机壳吗?”这时,我们千万不能说没有,而应该反问道:“很抱歉,我们库存现在有白色、棕色、粉红色的,这几种颜色 里,您倾向于哪一种呢?
   4、快刀斩乱麻式
   在以上技巧你都尝试过之后,还不能让顾客下单的话,这时候我们就需要使出杀手锏了,直接快刀斩乱麻,要求想买的顾客下订单。比如,我们可以直接对顾客说:“亲,如果您看中该商品不想错过的话,就快快下单吧!

以上就是上、下篇的全部内容,想能对大家有帮助。

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路人甲

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