电商客服与客户沟通的几大小技巧!

人类的需要可以分为两类:物质需要和物质需要。但是在需求方面可以放心。每个人都喜欢听故事,无可厚非。销售人员可以抓住这个机会,通过讲述故事来拉近与顾客的距离。而且在报价时,还需要运用这一技巧。掌握了这些与顾客沟通的技巧,店长就能与顾客顺利沟通,拉近与顾客的距离,促进订货。



不要过于热情。

过分的热情常常使人感到不愉快。和顾客沟通时,尽量不要说“你想买什么”之类的过于直接的话。尤其在顾客刚走下楼时,因为有许多人找你是因为他们还没找到合适的人选,所以询问顾客时会想:“非要买你的东西才能和你说话吗?就让我来试探一下好吗?”或者想想:“我还有许多成果没有搞清楚,这个卖主怎么那么不耐烦。”事实上,初次与顾客沟通,顾客残缺就可以不提买什么东西。假设顾客的需要,他当然会告诉你。在那个时候及时跟进才是客户需求所做的。刚刚结束的网上聊天,恰如其分的热情和诚恳就可以了,以下是一些例子。

例如:客户:“你好,是不是?”售货员:“早上好,让你等一会儿。”(即使立即作出答复,也要说)顾客:“我在你们店里看到XX牌产品很漂亮。卖主:谢谢夸奖,这个产品在我店里非常受欢迎,你看得很有眼光啊。(将末尾那句“你”悄悄地变成“你”,让客户离你更近。顾客:“我还想多逛逛,你们的产品都有卖吗?”售货员:“当然,假设你需要的话,随时都可以和我联系。”(沟通结束时,顾客为“您”显得比较正式。)顾客:“那么再见!”卖主:“再见。”(确保将客户和他们联系起来。)

不要承认自己的缺点。

每一位顾客都相信没有白璧无瑕的产品,假设客服从头到尾只提到产品的优点,而对产品的缺点只字不提,那么您的产品不仅不会在顾客心中失去美誉,反而会招致更多的怀疑。为消除顾客的疑虑,客服可以自动说出一些产品的小缺点,说出这些缺点的时候,态度一定要仔细,让顾客感觉你很诚恳,但这些缺点一定是对方能承受的。举例来说:“这种产品的设计和质量在国际上都是一流的,只是它的外观没有国外的好,正因为如此,我们的价格几乎比国外的便宜三分之一。”客户服务人员自动地表达出产品的效果,客户会认为你更值得信赖。这样做往往会让聪明或挑剔的客户快速地对你产生好感,接上去的沟通也会变得迟缓很多。

不要太过功利。

使用绝对值的百分值直接下降20%或者立减200元,哪一个更吸引人?使用百分制表示优惠信息时,顾客自己也会去算,不如直接告诉顾客,今天买可以便宜200元更直接有效。尽管和客户沟通的最终目的是成功签单,获得利润,但是在沟经过程中却想不出利润,要抱着和客户交恶的心态与之沟通。无论是通过E-mail还是通过网上聊天,在与客户进行沟通的过程中,不要仅仅为了让客户下一个订单而层层递增。认真,实用的沟经流程,只会让客户发作压力,产生恶感,反而达不到沟通的目的。可在与客户交谈的时候多谈谈生活中的事,或谈客户感兴趣的话题,让客户先喜欢你的人,然后引导客户喜欢你的产品,最后成为你忠实的客户。

卖家要有底线。

别拿自己当卖主,要站在顾客的角度给他们提出合理的建议,为顾客推荐最适合而不是最贵的产品,这样顾客才会容易接受你的建议,也便于成交。但是换个角度来看,这并不意味着你只想把顾客做好,卖家也有自己的底线。对于那些提出在理央求的顾客,不要置之不理或冷言冷语,而要坦率地解释为什么无法达成交易。有些时候过度也会让顾客感觉到你的产品在质量上有多好。

表现真诚与专业。

买、卖的交流本来就是互相揣摩对方的心意,互相承担自己所要承担的过程,买卖双方都是这样。绝对值较大的部分客户对卖家有着天然的不信任感。因此,在沟通时,一定要让客户感觉到你的专业和真诚。顾客的消极心态在很大程度上与价格有关。顾客最厌恶的就是买价高质差的东西,觉得自己被商家骗了。

使客户能够控制自动化权限。

假如对客户说:我们的产品可以用8000小时。客户能理解这一点吗?这就产生了两个问题:第一,没有对比你就不会告诉客户一个房子能用多少小时,国家标准规定的时间是长是短,我对此没有概念。问题二:你没有让客户听懂。

八千小时是一直用还是累积,应该化整为零,就像售楼处的售楼员,你可以这么说,像你家一般每天要用三到四个小时,我们就按四个小时算,你可以用六年,只有把数据简化,才能让客户听得懂,听得懂。购买和购买商品,是顾客最大的权益,任何想要代替顾客做出决定的商家都是十分愚蠢的。消费者在网络上购买物品除了满足实际需要外,还需要通过央求来获得满足感。客户必须创造条件,让客户高高兴兴地作出决定,而不是靠甜言蜜语让客户在说昏了头后做出这样的决定。不然之后顾客冷静下来之后会感觉上了你的当,从此再也不来你的微店了。

寻找常见的话题。

为了使资料生动起来,学会用一种空调销售员的销售技巧:我们的空调超静音17分贝,客户感觉不到,为了让客户感觉到,你可以用一种比喻的方式。你们可以说:17分贝就像人与人对峙时呼吸的声音。您还可以说:17分贝就像是用笔在纸上写东西。对产品数据进行简单的解释,客户是听不懂的,一定要想办法打客户明白比方。在谈及生意时,怎样才能干得快,才能把生疏的人由生变熟,直到建立起某种信任?建立良好的关系需要良好的沟通技巧。因此,要充分利用各种信息,快速找到与客户共同的话题。可通过讨论顾客的网名、顾客的群组资料以及顾客以前的购物记录等,找出顾客的兴味所在,聊对方感兴味的话题,这样更容易与顾客形成共鸣,顾客引荐自己的产品时,顾客也会很容易接受。

不要与顾客发生争执。

如果客户说:你家里的东西太贵了。一些销售员会对顾客进行指导:我们家的这个产品确实比别人贵200块,但是我们家的这个产品可以用5年,每年也就多花40块,相当于每月多花3.33元,一天只多花0.11元。一天多花0.11元,就可以买到这么好的产品,你说便宜不便宜,分摊法就是在,化整为零,把数据降到最低。在线开设商店的目的仅仅是销售商品,只是推销自己的产品而已。在双方没有分歧的情况下,应理性地接受顾客的意见,即使不同意,也不要用恶语相加来与之争论。经商以和为贵,买卖不成友谊,多了一位冤家,也多了一位潜在顾客。假设没有被认可就和客户争瓣,你占了上风,赢了争论,最终也会失去这个客户。


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路人甲

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