淘宝客服转化提升6大技巧

近几年来,随着互联网的日益普及,电商肆意发展席卷人们的生活,作为国内最大的电商平台,淘宝给人们的生活带来了不可估量的便利,也因此越来越多的人加入到淘宝大家庭。如今随着淘宝的不断壮大,人们对淘宝的服务要求也越来越高,那么对于淘宝客服来说,如何才能提高他们的转化率呢?以下旺店宝小编就与大家一起来分享一些提高淘宝客户转化率的技巧吧。



一是介绍产品。

在此环节中,我们需要非常专业地向买家介绍产品。但此时需要注意的是,遇到不同的顾客要用不同的话术,遇到慕名而来的顾客,或半信半疑的顾客,我们可以用专业归属或专业数字来证明自己的权威,当然在专业术语解释介绍完毕后,还可以适当地翻译一些术语,使我们显得更专业。

碰到一些自以为是懂行的客户,这种买主的虚荣心很强,喜欢为人做主,我们就不必和他讨论他在哪方面说得对,哪方面说得不好。参照语:“亲,你真的很专业呢,对我们这个品牌也很了解哦,但我们这款产品实际上在今年6月就已经升级了,你提到的这些顾虑都被很好地避开了。你看到..”既能满足买主的虚荣心,也能很好地展现我们的专业。

二、欢迎用语。

我们都知道欢迎语说:你好,欢迎来到XX小店!此时正是需要客户服务人员非常热情的问候买家的时候。务必用上表情,一个可爱的、调皮的、热情的表情最能缓解冷场场景。买主总是喜欢最人情的掌柜。

还要提醒大家的是,反应要迅速,不要让买家等,尽量在10秒内回复买家的问题。这段时间最好用我们的快速回复。

三、讨价还价。

先要对讨价还价有个正确的认识,讨价还价其实是很正常的事,买东西时讨价还价是很正常的生意行为。作为客服,我们不能对买家的讨价还价产生抵触心理,一见顾客就说:便宜哦。不甘示弱或冷淡来上一句:天猫是不讨价还价的哦,或者是本店薄利经营,概不讨价还价。拒绝购买者的正常需求。

那怎样才能正确对待议价客户呢?

先说清楚原则:真正的价格是不能变化的,价格是由商店统一制定的,是没有办法变化的,但很重要的一点是我们要告诉买家,产品贵是有道理的。我公司保证质量。与此同时,如果适当的捧买家,其实也是在提升自己的店铺档次。

举例:亲,我相信您也很重视产品的质量,所以选择来我们的商店购买产品,虽然我们的产品要贵一些,但我相信我们的性价比是最高的,请您相信我们,也相信您自己的眼光。这句话一出来,相信有很大一部分惯常讨价还价的买主就不会再纠结价格了。真是纠结了优惠价格,我们可以在店铺里给优惠一个台阶,或者利用上级申请赠品的话术,来满足这部分购买者爱惜便宜的心。

总而言之,我们要记住,顾客到了讨价还价的地步,一定不要急,不要怕麻烦,只要从他说话的语气中分析出他是什么样的心理距离就可以达成交易。时时记在心里:与人讨价还价,乐此不疲!

四、付款

客户拍下后迟迟不付款客服要做的不是简单的发一张催款通知单就完事了,而是用人话来表达关心例如:亲,我看你拍下了XX,但没付款,是不是付款有什么困难?或“亲,你好,付款的时候有什么困难可以告诉我哦,看看我能不能帮你?”

五是售后机务。

买主付款完成后,就到了出货和售后的阶段,出现的问题也会多种多样,处理售后我们的原则是不急不躁,更不能与买主互相责骂和争吵,要理性地表达自己的意见。无论我们的问题是不是首先对顾客不满意的购物方式表示歉意。如此态度的话,大部分买主还是可以理解的,火气消了一半,事情就可以更顺利地进行下去了。

六是关联销售。

而要做好关联销售,首先要深入挖掘客户需求,如何深入挖掘客户需求,这就需要对客户进行引导。

先要有个关联原则,我们做关联无非就是一个目的,让一位顾客在我们店里多买一点,客户的引导起到关键作用。客户服务人员可根据客户需要进行不同的指导。例如对我们店里的不信任,或者说目前的资金只能买到一件商品,我们一定要记住我们的原则就是多买一些,那么很明显,我们就需要把商品引向更高的客单价。对商店信任度高,且有多种需求的买家我们可以进行关联搭配推荐。


当然,这些都是建立在深入挖掘客户需求的前提下,客户服务人员要有洞察客户心理,转换思维的能力。

关联度可分前引导和后引导两种,前引导和后引导都必须是在购买者支付货款后的二次销售。常会以优惠的价格提供给有此需求的买家。因此顾客服务人员需要对商店活动了如指掌。


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路人甲

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