淘宝客服一天该做些什么?淘宝客服

客户服务的售前服务。

淘宝客服的日常工作,大体可分为三类:即售前、售中、售后。

售前客服:作为客服我们应该把顾客放在第一位,面对问题多的顾客要有足够的耐心,用我们的专业知识一一化解顾客的疑惑。

一、销售前的知识准备;

如今顾客什么问题都有,而且问得很仔细,所以,客服要把基础知识做好,不管是厂家直销还是分销,一定要看实物有深度了解,产品适合什么样的人群,有什么功效,能描述买家使用这款宝贝的情景;不能顾客在问关于宝贝的问题时,自己也支支吾吾,半知半解地回答不上来,这样的话,店铺在顾客心中的形象就会大打折扣。要做好客户服务,首先,你要对你的产品有足够的了解,其次是服务。

首先要对交易过程和相关目的有所了解。

顾客服务目标有三个:一是转化率,让顾客购买所有产品;二是客单价,让顾客购买更多产品,推荐相似的商品风格;三是回头率,让顾客购买所有产品,我们需要做好售后服务。

产品认知准备:卖点、属性、功能、质保、安装方式等,以及有没有产品活动券,如何使用,展示顾客的专业能力,增加顾客的信任度,提升店铺转化率。

二、提高客户服务效率。

销售前的沟通一般包括问好、问好、推荐、讨价还价、道别等几个方面。对于问好,自动回信是必不可少的,自动回信能让我们做到及时而迅速的回信,让买家第一时间感受到我们的热情,同时自动回信还能加上我们的店名来加深买家的印象。

设置自动应答:系统设置-自动应答设置-设置自动应答。那天第一次收到买家的信息回复,这个回复不要只设置一些问候,买家看多了会觉得烦也不会看,这个第一条的自动回复设置了买家最常问的问题。例如,在进行一项活动时,我们可以设置该活动满多少包邮,何时发货,等等。

设置快捷词组:点上一个聊天框,点击机器人就可以设置,与以下客户服务机器人位于同一位置,此处添加常用词组。

设置半自动客服机器人:当买家问到相关问题时,机器人会帮你回答问题,例如买家对我们说:“你好,在吗”这种没有内容的开场问候语,我们可以用机器人来设置,例如“在哪?????????

客户服务售中(客户接待)

下一步客服接待的主要工作应该是对买家的商品进行咨询,这个时候我们客服的态度一定要热情,促进订单产生。

1、顾客接待对话的原则。

(1)软语原则:

多用弱语气词,嗯,哦等;

多重叠词:噢噢,嗯,好→呃,好;

更加注重敬词:亲、你;

使用礼貌用语:谢谢你的理解,嗯,不客气。

(2)身份认同接待:

别直接否定客户的意见,比如在销售中遇到挑刺的买家说“你的宝贝xxx质量太差”,我们不能直接回绝“没有这个问题,我们的宝贝就可以了”。直截了当地说,买家可能会直接转身走人,然后再给你一个差评,服务态度不好。我司需给予他一定程度的认同,例如“嗯,好,谢谢你的建议,但我们的宝贝经过xx工艺加工,质量绝对保证,你可以放心购买使用…”我们需要根据我们的产品和产品的问题来判断我们如何回答。


三、要有耐心,语言中绝不能有任何消极的情绪。

特别是客服售后有时会遇到买家直接开骂的情况,这是对客服心理素质的最大考验,我们可以通过插科打诨的方式调解买家的情绪,一些针对年轻群体的个性化客服可以采用斗图等方式。假如您是买家人群中的年龄层大不了解斗图,我们还是先站在买家的角度先认同他吧,比如这么多天怎么还没发货,我们可以说“嗯,亲,了解您的心情,不过您先发气,您的问题我马上去核实,一定能给您完美解决。”

总而言之,遇到这种情况,都可以是这样的模板,我们的客户服务人员首先要保持镇静,认同了解他的心情,安抚他的情绪,然后说马上给他解决问题,这个解决问题的办法我们要从实际情况出发。再加上一点小技巧,没有什么售后问题是一个五块钱的小红包不能解决的,不能解决两个。


四、对顾客承诺的事一定要做。

比方说,你答应顾客寄顺丰,但你忘了记下,仓库寄了其他快递,如果顾客投诉你没有兑现承诺,小二介入发现确实是你没有兑现承诺,会扣6分。因此,客户对客户的承诺,必须做到,比如快递、赠品、发货时间、效果等等。

态度热情,积极沟通,建议以最快的反应速度对顾客作出回应,从而给顾客带来良好的购物体验,如果您的回馈速度过慢,访问者可能会选择另一家有同样宝贝的商店。因此,要在第一时间对顾客提出的问题进行答复,如果难以做到,要注意设置自动答复,并将顾客经常问到的问题,以合理的方式自动答复顾客。留意旺旺聊天的最后一句话一定要是我们客户服务的承诺。


★做好以上五条原则,就可以成为合格的客户服务人员,但可能会有人问,具体业务营销话术等问题如何解决?

共享一种比较取巧的方法,我们可以以买家的身份骚扰同行的客户,比如你是卖吸尘器的,就可以去看看排名靠前的吸尘器商店,然后挨个去骚扰一下,平时遇到什么刁难的问题,我们也可以去刁难同行,看看他们是如何解决这些问题的。

当经营店铺时,我们也经常会受到差评人的攻击,恶意差评会对店铺造成转化率、DSR等方面的影响,在沟通时我们也可以通过初步的分析来判断买家是否是差评人,其特点一般如下:

1.方面账户信用不会太高(严重的封号),只会退钱太频繁;

2.评价率低于80%应谨慎;

3登记时间短于1-2月;

4别名不正常,使用较长的字母数字的,这种一般是机器登记;

5收货人姓名地址模糊不清,如使用明星姓名,如周杰伦、刘德华等;

6不讨价还价,一直套话,多点订货。


二、顾客接待交流方法的程序。

本公司销售的主要流程是:了解客户,解决问题,产品介绍,推荐,促成订单。

首先,当打开对话框时,您可以看到右边买家的一些备注信息,然后在顾客输入信息的过程中浏览宝贝的详细页面。将购买者信息与店内最新优惠政策及套餐相结合;

一定要告知买主产品特有的卖点,并与顾客围绕产品本身进行沟通。

身为一名合格的客户服务人员,首先要对自己的产品非常了解,能知道产品本身的卖点在哪里,从而很好地介绍产品本身,恰当地向客户推荐同类和优惠的产品。

三是客户服务结束语和订单跟踪。应该向顾客灌输收集、评价的益处,并为顾客做好售后准备(产品卖了,不代表就完事了,要充分做好一切准备)。

(4)进行未付款宝贝的催付时,客户服务人员需要每天对前一天的未付款订单进行统计,产品卖点介绍及活动优惠等内容,尽量让客户觉得我们的宝贝很抢手,很超值,从而促使订单成功。催款可以增加销售,降低促销成本,提高订单付款率。

★买方常见销售问题:

赠送礼品和讨价还价。

客户在与客服人员讨价还价时,客服人员尽量不与顾客正面讨论价格,把话题引到产品本身,向顾客介绍产品本身的优点,让顾客来衡量。或推荐相关客户可以接受的价位范围的产品,赠品要根据实际情况而定。

有关快件和持续的通讯。

顾客拍下宝贝后付款,我们需要第一时间确认顾客的电话地址(可自动回复),顾客在沟通过程中,客服人员要随时与顾客保持沟通。

至于交货时间。

对宝贝交货时间的谨慎;

在活动期间,请保证与淘宝大规则保持一致的发货时间,请及时更新商品细节。

出货速度最能体现商店的诚信。对客户说的当天发就是当天发,对不能按时发的客户要及时跟客户说明。

关联销售。

联合销售就是出售。


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路人甲

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