B端用户运营:B端如何进行用户分级运营

今天我们来讲,B端用户的分级运营。当数据分析普及到各行各业后,我们经常会听到一个词语叫做“精细化”。互联网时代与传统时代很大的不同在于,互联网上用户的行为数据的记录与采集。如今我们能够清楚的知道某个用户在平台上的用户行为路径以及互动信息,那其实针对于这个用户的需求以及特征就已经掌握了八九不离十。例如我最近经常在京东看电磁炉,当我再次登录的时候页面中间的推荐商品就会展现电磁炉的商品。而别人页面的推荐商品一定跟我的不一样。这就叫精细化运营。

用户运营

为什么要做精细化运营?第一,从用户的角度来讲,是满足了不同用户的需求。平台上的用户可以根据聚类分析(或自定义指标)分成若干类,每一类用户的需求和特征都是不同的,那么精细化运营可以满足不同用户的不同需求;第二,从平台的角度来讲,做到资源最大化利用。对于每一个企业而言,并不是每个用户都能给平台创造价值,每个用户创造的价值高低也不同。所以需要把目标聚焦,抓大放小,把有限的资源放在能给企业带来价值的用户身上。


B端用户的分级一般会分为四级,分别是关键用户、重点用户、一般用户、维持用户。而关键用户和重点用户给平台带来的价值占总价值的80%,这就是行业存在的不定法则二八原则。也就是80%的销售额都来源于前20%的用户,这同样适用于C端用户与销售场景(80%的业绩来源于前20%的销售人员)。那么这些用户,我们一般称之为大客户或者KA客户。


一、大客户效应


1.大客户特征:


大客户一般又称为关键客户、优质客户、重点客户等。是指那些为平台或产品消费频率高、消费量大、利润率高,对企业经营业绩产生重要影响的客户。其余客户可以划分到中小客户群中。


大客户具有:消费额高、客户群体广、连锁门店多、品牌效应强、知名度高等特征。


2.大客户效应


为什么平台需要大客户?大客户会给平台或产品带来哪些效应?一般有以下几种效应:


对于平台来说:


1)大客户不仅能带动销售额的增长,还能带动更多C端用户入驻到平台上;


2)大客户会带来自身平台的品牌曝光;


3)提高市场占有率的有效途径(我不太清楚这一点,我认为中小客户数量多,而更多引入中小客户才是提高市场占有率。)


对于B端用户来说:


1)大客户的成功经验会起到行业标杆作用,从而会吸引更多大客户入驻平台。


二、如何筛选大客户


如果平台本身已经比较成熟,可以用平台本身的数据,如果平台在初创期,可以抓取第三方数据进行分析和筛选。


筛选大客户一般分为三个步骤:


1.根据二八定律,筛选出对平台的销售额或利润贡献在80%以上的客户;


2.以各区或城市为单位,将筛选出的客户以区或城市为单位分组,看其在当地是否具有影响量,是否能带来用户的增长;


3.以客户属性进行划分,全国连锁店分配于总部大客户销售,区域连锁店分配于区大客户销售,城市店分配于当地大客户销售。


三、如何做好大客户运营


大客户运营是一个系统工程,要做好大客户运营重点需要以下几个方面:


1.建立大客户销售运营部门


按照职能来分,大客户销售运营团队应该有以下几种岗位:


1)大客户销售:对大客户进行拜访、跟单、成交等一系列工作,并拓展客户关系。


2)大客户运营:通过推广活动、运营等手段使销售额不断增长。


3)产品经理:对于不同大客户的需求,制定不同的产品方案和策略。


4)数据分析师:针对于业务数据,监控业务波动情况,并根据分析结果提出优化意见。


2.采取适应的销售模式


大客户的需求比较复杂,无论在产品还是运营方式上都与中小型客户不同。销售在跟进大客户时,跟进周期长,谈判次数多,产品改进次数多。所以,在面对不同的大客户时,销售人员和运营人员需要了解这个客户的需求以及客户的痛点,有针对性的该出产品方案、运营手段以及谈判技巧。


首先分析商业需求,在本地的大客户商家一般有以下几种需求:品牌推广、销量提升、单店业绩提升、开新店需要现金流、排队等位管理等。


然后制定销售策略,根据用户的不同需求来对产品和运营方案优化。


举个例子,例如某大客户将在今年开办40家店,原有17家店。资金周转压力大,急需现金流。这时候切入合作的最好方式就是预付资金,解决商家现金流紧缺的需求。


3.建立适应的运营模式


大客户运营人员需要深度的了解客户的产品属性、公司特点、竞争优势,帮助他们利用平台的营销工具和资源快速适应平台,增长销售额。具体操作如下:


1)锁定商机:根据商家的主营业务以及产品特点,包装商户优势产品,重点突破;


2)资源开发:整合内部资源与外部资源,共同导流;

3)推广:利用上线平台的优势资源推广商户的产品,例如开辟商户的专属通道;


4)活动:设计多种活动方式刺激用户消费,前期可用用户补贴的形式。保证一上线就能带来立竿见影的效果,起到标杆的作用;


5)服务:开辟大客户专用绿色通道,1v1的解决大客户存在的问题。

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路人甲

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